Sună cinic, dar în afară de fundații și ONG-uri, în capitalism, restul entităților care sunt în joc, au ca principal obiectiv profitul. Nu există o modalitate de a face venituri și implicit profit, fără clienți care să fie dispuși să cumpere și să plătească. Modele de business B2B sau B2C, cu toții ne dorim să vindem mai mult, mai ușor, mai simplu și mai profitabil. Pentru asta plătim mulți bani pentru analize de piață, dezvoltare de produse și strategii prin care să ajungem mai eficient la clienți. Cea mai eficientă metodă de a afla de ce cumpără clienții rămâne să îi întrebăm ce își doresc, ce au nevoie, de ce cumpără. Află motivațiile de cumpărare ale clienților tăi, răspunde prin ce ai tu de vânzare și dă-te din drumul lor spre achiziție. Destul de des complicăm procesul de vânzare din dorința de a arăta cât de buni vânzători suntem noi, adu-ți aminte ca nu e despre tine ci despre client. Dacă nu îl încurci foarte mult, clientul știe mai bine ce își dorește. Tu trebuie doar să înțelegi ce vrea, să îi oferi acel lucru și asta este tot.
Trebuie să identificăm rapid diferența dintre nevoie, dorință și motivațiile reale din spatele deciziei de cumpărare. Când ne cumpărăm mașină, nevoia de baza este de deplasare, de transport. La restaurant nevoia de bază este foamea nu carne, ouă sau pizza si in nici un caz un brand sau un gust anume. Dacă vorbim însă despre motivațiile pentru care alegem o anumită mașină sau un anumit fel de mâncare, de la un anumit brand sau restaurant, e deja o altă poveste. Avem nevoie de empatie și ascultare activă pentru a identifica semnalele diferitelor motivații și de frecvența pe care este setat mereu receptorul clientului WII.FM (what’s in it for me). Modelul francez SONCAS este cel care ne poate ajuta sa identificam aceste motivații.
Siguranță/Securitate
Clientul va ezita, va reflecta mult și va vorbi despre temerile sale – “Nu vreau să mă păcălesc, Și dacă se defectează?, Este chiar așa fiabil cum spuneți?, Da, dar ce îmi dovedește că…?”
E nevoie de asigurări care să-i liniștească temerile, vom vorbi despre fiabilitate, robustețe, soliditate, notorietate, dovezi, probe, teste, norme, garanții, service după vânzare.
„Acest model este numărul 1 la testele de siguranță EURO NCAP”
Orgoliu
Este despre mândrie, stimă de sine, dorința de a fi important. Își dorește să se afirme, spune lucruri de tipul – “Părerea mea avizată este că…”, “Eu știu totul despre…”, “Prietenul meu, Dl. ministru…”, “…imaginea mea”. Clientul acesta trebuie să se simtă flatat.
Vom folosi argumente care evidențiază calitățile de top ale produselor noastre – unic, clasa premium, de lux, scump, exclusiv, prestigiu, imagine, recunoaștere, lider în domeniu.
“Acest model de lux este un indicator al reușitei dumneavoastră”.
Noutate
Interesul pentru tot ceea ce este nou: tehnologii, materiale, metode, abordări, funcții. Vom auzi cuvinte cum sunt: creativitate, modern, progres, de ultimă generație, inovare. curiozitate, nevoia de schimbare.
Vom răspunde acestui interes cu creativitate, tendințe, modă, inovație, tehnologie, performanță, estetică.
“Acesta este vârful nostru de gama care incorporează cele mai noi tendințe și inovații”.
Confort
Clientul vrea să câștige timp sau spațiu, o viață cât mai ușoară, să nu depună efort, dorește confort fizic sau psihologic. Vom auzi expresiile – “Aveți dvs. grijă de asta?”, “Puteți face asta în locul meu?”, “Vă ocupați dumneavoastră?”, “Simplificați”.
Folosim argumente precum – util, ergonomic, ușor de utilizat și de întreținut, simplu, eficace, facil, modulabil, funcțional, aduce economii de timp/spațiu.
“Acest model are scaune încălzite foarte plăcute in perioada rece”.
Bani
Clientul vrea sa facă economii, să aibă un bun raport calitate/preț, să înțeleagă justificarea prețului. Discuția va fi despre – “Cât costă?”, “Este scump”, “Bugetul meu…”.
Vom vorbi despre valoare primită în schimbul banilor dați – un bun raport calitate/preț demonstrat cu fapte/cifre, randament, economii, câștig, investiție, rentabil, profit, este avantajos comparativ cu…, este o bună afacere.
“În 7 ani economisiți, datorită consumului redus de carburant X lei / pierdeți X lei dacă optați pentru alt model”.
Simpatie
Alegeri pe criterii mai ales emoționale și vom auzi – “Are o culoare simpatică”, “Este făcut dintr-un material cald”. Este un client vorbăreț, amabil și nu se grăbește deloc.
Clientul are nevoie să fie tratat cu căldură, să i se acorde timp și atenție – ca unui prieten. Argumentele pot viza aspectele – agreabil, plăcut, ludic, familiar, amuzant, drăguț, simpatic. “Mașina asta te va duce pe tine și familia ta în vacanțe minunate”.
Decizia de cumpărare se ia întotdeauna emoțional, justificăm ulterior rațional. În situații speciale, de criză, așa cum este cea în care ne aflăm de o perioadă destul de lungă, stresul care se acumulează accentuează emoțiile, pozitive sau negative. În cazul acesta este cu atât mai importantă înțelegerea și identificarea motivațiilor de cumpărare dar și răspunsul adecvat pe care îl oferim clientului în funcție de aceste motivații. Să folosim mai mult emoție, empatie, poveste de vânzare și parteneriat.
