Majoritatea bancherilor – și nu numai aceștia- sunt de acord cu faptul că pandemia COVID-19 a accelerat digitalizarea serviciilor bancare, astfel că până la sfârșitul anului 2021, peste 75% din populația Europei se așteaptă să utilizeze servicii bancare digitale!
Într-adevăr, pandemia a accelerat digitalizarea sectorului bancar, pe măsură ce așteptările clienților s-au schimbat în tot acest timp, provocând modificări structurale, făcând cererea și respectiv oferta firmelor FinTech să crească la un nivel extraordinar. Odată cu închiderea temporară a majorității spațiilor comerciale, inclusiv a băncilor, companiile și consumatorii au fost forțați să se adapteze rapid la noile circumstanțe pentru a-și continua activitatea, viața ori afacerile, pentru a supraviețui crizei.
În ultimii doi ani, s-a înregistrat o schimbare majoră în relația dintre bănci și FinTech-uri pe întreg Mapamondul – Europa centrală și de Est, nefăcând excepție – astfel încât furnizorii de tehnologie pentru industria serviciilor financiare sau furnizorii de servicii financiare care utilizează tehnologia, au devenit foarte importanți pentru sistemul bancar. Digitalizarea se bazează, de fapt, pe un model de business de reziliență și supraviețuire a afacerii, iar peisajul bancar digital din Europa Centrală și de Est este martorul unei transformări rapide, fără precedent. Putem afirma, fără să greșim, că „Zorii” erei digitale prezintă o multitudine de provocări băncilor în complexitatea operațiunile lor de zi cu zi. Peste aceste provocări operaționale, se suprapun provocările reglementărilor bancare în continuă evoluție, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) și Directiva Serviciilor de Plați (PSD 2), care obligă băncile să folosească tehnologia într-o măsură mai mare pentru a oferi clienților o experiență ireproșabilă, continuă, coerentă, respectând în același timp cadrul legal aplicabil.
Această schimbare digitală generată de COVID-19, va ajuta și impulsiona băncile să facă față mediului de operare mai dur pe care l-a adus pandemia, iar pe termen lung, digitalizarea (așa, „forțată” de împrejurări, de acum) va fi un pas fundamental în creșterea profitabilității și a rentabilității în sectorul financiar.
Necesitatea elaborării unor strategii în jurul inovației și a digitalizării activității bancare a fost evidentă în domeniul bancar cu mult înainte de pandemie. Pe măsură ce tehnologia s-a dezvoltat, au crescut și așteptările clienților în ceea ce privește serviciile bancare, consistente cu serviciile furnizate de cele mai importante firme de tehnologie, instantanee, personalizate și creative. FinTech-urile arătând că în acest domeniu orice este posibil și, mai ales, că toate băncile au nevoie de o strategie digitală pentru a putea concura cu inventivitatea și agilitatea FinTech-urilor. În timpul lock-down-ului din pandemie s-a văzut o creștere cu 72% a utilizării aplicațiilor FinTech în Europa, cea mai evidentă schimbare a fost către modele online eficiente și inovative (înrolare de clienți, product origination, acordare finanțare retail, etc.).
Astăzi, investițiile în digitalizare sunt prioritare pentru bănci, un „must have”, mai ales că trebuie să găsească și cea mai eficientă „cale digitală” pentru clienți, reducând în același timp costurile pentru aceștia, dar fără a risca reziliența operațională. Putem vorbi, deci, despre impactul disruptiv al COVID-19 asupra „agendei digitale” de dinainte de pandemie și oricât am fi de tentați să luăm în calcul tendințele pe termen lung fără să analizăm impactul, este evident ca Pandemia reprezintă totuși „un șoc” fără precedent sau „ o Lebădă Neagră”.
Pandemia a dus la o transformare incredibilă, deoarece băncile și-au mutat o mare parte din operațiunile/interacțiunile cu clienții în spațiul digital, dar rămâne de văzut în ce măsură comportamentul consumatorului se va schimbă odată ce revenim la condiții mai normale și cum se va produce schimbarea. Potrivit unor statistici, 16% dintre consumatorii din întreaga Europă se așteaptă ca băncile să-și schimbe pe termen lung modelul operațional din cauza COVID-19, iar 17% dintre consumatorii cu vârste peste 55 de ani se așteaptă să facă mai multe operațiuni online în următorii 1-2 ani dar doresc să păstreze modul tradițional de interacțiune cu banca, în timp ce 28% dintre cei cu vârste sub 35 de ani interacționează deja și vor să interacționeze cu banca doar on-line.
Datele ar trebui să fie în centrul digitizării. Multe bănci vor accelera adoptarea de tehnologii digitale, cum ar fi analiza datelor, inteligența artificială, consilieri-robot și blockchain. Nu va fi surprinzător să aflăm că acele bănci, care au capacități digitale mai bune, vor beneficia în raport cu competiția care ar putea avea dificultăți în a face față operațiunilor bancare tradiționale, din cauza pandemiei. Clienții sunt obligați să utilizeze canale digitale și pot privi în mod nefavorabil băncile ale căror sisteme sunt lente, greoaie sau excesiv de complicate. Băncile trebuie să se asigure că clienții care utilizează canale alternative, la distanta, on-line, au o experiență pozitivă atât în timpul pandemiei, cât și dincolo de aceasta.
Indiferent de maturitatea digitală, băncile ar trebui să se folosească de aceasta perioadă pentru a analiza și fructifica potențialul datelor intrate pe canalele digitale pentru a identifica unde poate fi îmbunătățită „călătoria digitală” actuală a clienților pentru a îmbunătăți experiența din timpul și după criza sanitară. De exemplu, se poate analiza gradul de satisfacție al clienților prin intermediul cererilor înregistrate de Call center, de asemenea se pot utiliza chatboturi sau se poate redistribui personalul excedentar din unitățile teritoriale pentru a spori capacitatea Hub-urilor digitale, pentru a se lua măsuri de îmbunătățire a timpului de răspuns, pentru a deservi mai bine clienții (economia de costuri operaționale generate de utilizarea chatboturilor în domeniul bancar ar putea ajunge la 7 miliarde de euro la nivel global până în 2023).
Dincolo de utilizarea sporită a tehnologiei, menținerea conectivității pentru clienți este esențială – folosind aplicații, e-mailuri și mesaje de site-uri web pentru a vorbi direct cu persoanele fizice, băncile trebuie să fie permanent în contact cu clienții. Pot fi clienți, care chiar daca au capacitate digitală și sunt echipați cu produse și servicii digitale, acestea nu sunt întotdeauna în măsură să le gestioneze nevoile foarte specifice, complexe și urgente, fiind nevoie de servicii peer-to-peer.
Chiar dacă multe bănci și-au început „călătoria digitală” înainte de pandemie, situația creată de criză sanitară a arătat că există cel puțin patru domenii pe care băncile trebuie să le abordeze direct, energic, fără întârziere, pentru a digitaliza procesele interne, produsele și pentru a construi o experiență digitală pentru clienți:
1. Redefinirea experienței clienților: plasarea clienților și a nevoilor acestora în prim plan, pentru a construi soluții cu caracter permanent; clientul (atât cel intern cat si cel extern) va trebui abordat „360” și pus în centrul oricărui proces.
2. O viziune mobilă: este important sa conștientizăm că clienții se așteaptă la accesibilitatea produselor și serviciilor bancare, în orice moment prin utilizarea dispozitivelor portabile (smart phone, smart watch, mobile wallet, tabletă, PC, etc.).
3. Dezvoltarea unei strategii „Data analytics” pentru personalizarea/ customizarea experienței clienților: Construirea de soluții adecvate și adaptate nevoilor clienților înseamnă să știm de ce date dispunem, de ce date avem nevoie, ce întrebări trebuie să ne adresăm referitor la aceste date, cum să interpretam răspunsurile și cum să dezvoltăm produse și experiențe în baza acestora pentru clienți.
4. Selectarea platformelor tehnologice potrivite: atunci când construim servicii bancare care înlocuiesc operațiunile și procesele tradiționale și supuse unor niveluri ridicate de control și reglementare, este esențial să alegem cu atenție ce platforme utilizăm și cum le utilizăm.
Concluzie
Pentru bancheri există o mulțime de probleme de abordat pentru a transforma criza sanitară în oportunitate: presiuni economice, operaționale și de reglementare care necesită rezolvare pe termen scurt. Există, de asemenea, o dezbatere aprinsă cu privire la care sunt tehnologiile cele mai disruptive ori care vor fi cele mai importante vehicule generatoare de schimbare. De exemplu, sunt experți care susțin că „Cloud-ul” oferă cea mai mare oportunitate pentru bănci, servicii sofisticate personalizate și în timp real pentru clienți, în timp ce alții consideră că „Artificial Intelligence” oferă cel mai mare avantaj competitiv.
Indiferent de soluțiile oferite de tehnologie, băncile au acum o oportunitate fantastică, deoarece se bucură de încrederea clienților așa că tot ce trebuie să facă în continuare pentru a maximiza acest „capital”, este strategia digitală corectă. Cheia succesului va fi tehnologia avansată și un ecosistem digital care minimizează costurile, oferind în același timp produse și experiențe mai bune pentru clienți.
Dacă situația generată de pandemie va continua (se vor menține situații de lock-down, fie și parțial, criza sanitară se va prelungi), atunci băncile vor fi nevoite să accelereze „ călătoria” digitală spre un „viitor digital”, aducându-i la bordul „navei” pe toți clienții, fie că sunt pregătiți sau echipați corespunzător sau nu. Oricine este lăsat în urmă, va reprezenta o vulnerabilitate și o pierdere potențială, însă pandemia a creat „mediul înconjurător” pentru a demonstra că această „călătorie”, în aceste condiții, este perfect posibilă.
Problema la care vom reflecta cu toții tot mai des, ar putea fi dacă „tranziția” către mediul on-line și către produsele digitale va fi permanentă și daca nu cumva digitalizarea trebuie să devină normă obligatorie?! Viteza schimbării și adaptării la digitalizare este esențială, ca de altfel și preocuparea pentru îmbunătățirea experienței clienților pe o bază permanentă.
